Буквально все продавцы, от бабушки, которая торгует семечками на вокзале до мирового гиганта с тысячами магазинов хотят одного – чтобы покупки делали только у них, и а о существовании конкурентов даже не знали. На сегодня, лояльность покупателя является важнейшей составляющей успеха в розничной торговле.

Чтобы добиться своей цели в ход идет все: тщательно подобранный ассортимент, привлекательные цены, активная реклама, приятный интерьер, красивый торговый зал с музыкой и приятным запахом, а главное вежливые сотрудники, детские комнаты, гардеробные и выгодный , всё это нацеленно на повышение лояльности покупателя.

Под программами лояльности большинство понимает дисконтные карты магазина, для получения скидки. Но на сегодня, изготовление дисконтных карт и их распространение практикует практически каждый магазин, и это уже навряд ли будет являться гарантией верности клиента.

Из истории можно узнать, что идея программ лояльности появилась ещё в 80-х годах ХХ века у авиа перевозчиков. Они предлагали своим клиентам копить призовые мили и затем менять их на бесплатные билеты или подарки, при этом всем своим регулярным клиентам они предлагали специальное обслуживание.

Эта бонусная система была гораздо привлекательнее чем изготовление дисконтных карт: обычную скидку можно получить в любом другом месте, и даже купить продукт у конкурента дешевле и без неё, но если тебе, как постоянному покупателю, предлагают различные выгоды и обслуживают по высшему разряду, то это действовало куда сильнее. Сегодня бонусные программы являются самыми передовыми в отрасли. Например покупатель, купивший новый санг йонг актион, получает бесплатное трехлетнее обслуживание в фирме продавца.

Важнейшим отличием бонусной карты является ее привязка к анкете, заполненной покупателем, и магазин имеет некоторую информацию о каждом своем регулярном клиенте. Именно тут для ритейлеров хранится возможность создать и развить своё потребительское общество, повысив тем самым выгодность своего бизнеса.

Однако не анкета должна прилагаться к карте, а карта – приятным подарком за то, что человек поделится небольшой информацией о себе: возраст, в каком районе он проживает или работает, его семейное положение, наличие домашних животных, автомобиля и прочее. Конечно, тут всё должно быть разумным – опросный лист на три страницы со множеством различных личных вопросов вряд ли кому придётся по душе. А затем эту информацию нужно объединить с историей покупок клиента, средним чеком, участием в различных маркетинговых акциях и посещением клиентом сайта компании.

Затем необходимо произвести сегментирование клиентов: по возрасту, социальному статусу, предпочтениям в предложенном ассортименте, влиянию на принятые решения о покупке и прочее. И уже после всего этого принимаются какие-то стратегические решения, например какие маркетинговые акции необходимо провести, какой ассортимент и каких именно групп необходимо расширить, а какие наоборот сократить, как обучать свой персонал и на какой тип общения со своими клиентами его нацеливать.

В итоге, отметим что вам не будет страшен даже финансовый , если вы будете правильно и вовремя развивать стратегию клиент-ориентированности, и каждый ваш покупатель будет всегда чувствовать себя счастливым, пользуясь именно вашими услугами.